ANA X様へのスパコロ導入インタビューを公開しました。
スパコロを活用したANA Xの新規事業開発の軌跡
もともとANAのマイル事業を担っていたANA X株式会社ですが、2021年に組織改編により、現在はANAグループのマーケティングプラットフォームを担う会社へと変革。現在、同社ではANAマイレージクラブの企画・運営から新規事業開発と、幅広い事業を展開しています。
アンケートに答えてANAのマイルに交換できる『ANAリサーチ』も、新規事業のひとつとしてスタートしたサービスです。そしてANAリサーチではスパコロを活用。アンケートコンテンツによる顧客接点の創出、また将来的なデータ活用ビジネスの基盤としてご利用いただいております。
そこで今回は、ライフサービス事業推進部 事業企画チームにてリーダーを務める住吉 真沙樹さま、事業推進チームの林 宙矢さまに、スパコロ導入に至った背景や理由、そして現在どのようにスパコロを運用しているかなどを伺いました。
航空搭乗以外の顧客接点をつくるべく、リサーチ事業がスタート。導入スピードとサポート体制が導入の決め手だった
―― まずは、今回スパコロの導入に至った背景を教えていただけますか？
住吉：ANAグループは航空事業がメインであり、飛行機にご搭乗いただく以外の顧客接点は、ほとんどのお客様でそこまで多くはありません。そのため、ANAグループのマーケティングを担う当社では、いかに航空搭乗以外の接点をつくるかがミッションのひとつとなります。
そうした中、新規事業開発を担っている私たちの部署で、新たなプロジェクトのひとつとしてリサーチ事業がスタート。リサーチ事業では、アンケートという形でマイルが貯まるコンテンツを提供することで、ANAマイレージクラブ（以下、AMC）会員のみなさまと日常での接点をつくり、マイルを日常の中で貯められる状況をつくっていきたいと考えていました。
また、アンケートでは既存のマイレージプログラムだけでは取得できない情報も収集できるため、ANAリサーチの登録モニターを増やしていくことで、自社サービスの改善を目的とした調査にも活用できるようになり、またマイル提携先の企業様向けの調査サービスを展開するなど、データを活用した事業展開も将来的に可能にしていきたいと考えていました。
そうしたリサーチ事業を進めていく上で、アンケートの仕組みを構築するためのツールとして比較検討していたのが、スパコロでした。
―― 様々なツールがある中で、最終的なスパコロ導入の決め手は何でしたか？
住吉：まず、システムベンダーに依頼してスクラッチで開発する場合は、リリースできるまでに1〜2年といった期間が必要になってしまいます。しかし、スピード感を持って新規事業の立ち上げを行いたいと考えていたため、短い期間で導入から運用開始までたどり着けるソリューションはないかと探していました。
そこでいくつかの企業に相談をさせていただいていた中、スパコロは導入までのスピードが早く、また新規事業自体がどうスケールしていくのかわからないため、SaaS型であるスパコロはコストの観点からも導入しやすいという点が導入の大きな決め手となりました。
そして私たちがどういったことを実現したいのかなど、こちらの意図を汲んでいただき、私たちのニーズに沿ってカスタマイズにご協力いただけたり、どのように活用していくべきかアドバイスをいただけたりとサポート体制も充実しており、安心して運用できそうだと思えたことも決め手のひとつでした。
ANAのマイルと交換できるアンケートサービスとしてスパコロを活用。自社のユーザーリサーチにも役立っている
―― あらためて、現在どのようにスパコロをご活用いただいているのか教えてください。
林：アンケートに答えてANAのマイルに交換できるサービス『ANAリサーチ』で、スパコロを活用しています。モニター会員に提供するアンケート自体は、スパコロから提供いただくアンケートがメインで、何かしらの新しいアンケートが常にある状態をつくり、日常的にAMC会員様との接点を作ることを目指して進めています。
また、自社独自のアンケートも定期的に実施しています。自社アンケートでは、当社の他部門から「こんなことを聞いてみたい」といったAMC会員様へ調査してみたい内容をまとめ、一問一答形式で展開。
また自社サービス改善を目的としたユーザー調査だけでなく、サービスプロモーションとしても活用しており、アンケートを通じてサービスを認知してもらえるような設計で展開するなど、様々な使い方を現在試行錯誤しながら行っています。
―― スパコロ導入後、実際の運用開始までに苦労した点や課題は何かありましたか？
住吉：スパコロ導入タイミングで個人情報保護法の改正があり、ANAリサーチのプライバシーポリシーをどうするか、会員規約をどうするかといったことが課題としてありました。
しかし、スパコロから提供いただいた雛形を修正していく形で対応。今回、発注からサービスインまで約6ヶ月と非常にスピード感ある導入を実現できましたが、それはアンケートツールの提供だけでなく、法的な面でのノウハウや知見も提供いただけたことも大きかったと考えています。
―― 現在運用開始から約1年経ちますが、期待されていた運用は実現できていますか？
林：自社独自のアンケートも、自分たちがやりたいときに自由に作成・配信ができるため、非常に使い勝手が良く、機動性が高く運用できていることは期待通り良かった点だと感じています。
また、スパコロでどういったことができるのかを都度相談しながら進めさせてもらっており、導入して終わりではなく、運用フェーズでも丁寧にサポートいただけることは非常に助かっています。
あとは私たちがどうスパコロの機能を使いこなすかが重要だと考えていて、現状はリソース的に着手できていないことも多いのですが、たとえばキャンペーン実施時にアンケートページのビジュアライズに工夫を加えるなど、スパコロをより効果的に活用できる運用を今後進めていきたいと考えています。
マイルで生活できる世界を目指して。将来的にはデータ活用を軸としたビジネスを展開し、さらなる価値提供を実現していく
―― スパコロ導入によって、どのような成果が表れていますか？
住吉：以前は5〜6問の簡単なユーザー調査を実施したいというときでも、外部の調査会社へ依頼する必要がありましたが、現在はANAリサーチがあることで、気軽にアンケート調査を実施できるようになったというのは、成果のひとつだと捉えています。
そして現在は自社内だけですが、今後はANAグループの各社がアンケート調査を実施したいというときに、ANAリサーチを用いることでより早く、そしてコストメリットがある形で展開できればグループ全体の事業成長に寄与できると考えています。
また、アンケートサイトに来訪いただいているAMC会員様も日々増えてきているようで、まだ定量的な調査はできていませんが、ANAリサーチが顧客接点のひとつとして機能していることも成果だと思っています。
―― 今後『ANAリサーチ』ではどのような展開を考えられていますか？
住吉：顧客接点の創出はもちろん、将来的にはデータ活用を軸としたビジネス展開も考えています。もちろん大手リサーチ会社と同じことはできませんが、ANAリサーチ会員様向けに調査を行いたいというクライアント企業に対して、リサーチサービスを提供するといった展開も実現していきたいと思っています。
また、AMCの会員IDとANAリサーチにモニター登録いただいた属性データの紐づけを行うことで、たとえばペットを飼っているAMC会員様に限定した有益な情報やコンテンツの出し分けを行うなど、One to Oneマーケティングを実現することで、より付加価値の高いサービスを提供できるようにしていきたいと考えています。
このようなビジネス展開についても、スパコロにはいろいろと相談させていただき助かっていますし、今後もANAリサーチをより進化させていければと思っています。
―― 最後に、貴社のデジタルマーケティングにおける今後の展望をお聞かせください。
住吉：当社は「マイルで生活できる世界」というテーマを掲げており、飛行機に乗ってマイルを貯めるだけではなく、日常でもマイルを貯めて、マイルを使えるような世界を目指しています。たとえば「持っているマイルを特典航空券に交換したいけど、あとちょっとマイルが足りない」というときにANAリサーチでアンケートに回答してマイルを貯めるといったことも可能です。
そして、1 マイルからチャージができる決済サービス『ANA Pay』やマイルが貯まる・使える『ANA Mall』、また電力サービス『ANAでんき』など、この数年で様々な新しいサービスがスタートしてきました。今後はそれらをどう活かすかが求められるフェーズになっています。
それぞれのサービスを掛け合わせた価値提供が可能でしょうし、各サービスをスケールさせてビジネスとしても発展させていきながら、私たちがテーマとして掲げる「マイルで生活できる世界」を実現していきたいと考えています。